La crainte de mes clients lorsque je leur parle de la possibilité offerte à leur client de déposer un avis sur leurs services, c’est de devoir faire face à l’avis négatif d’un client mécontent !
Certains me demandent comment effacer un commentaire négatif, qu’il soit le fait d’un client vraiment mécontent ou d’un concurrent indélicat !

J’ai tendance à penser que laisser la liberté à sa clientèle de s’exprimer sur son site, ou sur des plates-formes comme Google Local Business est un moyen de diagnostiquer les failles de son entreprise, et surtout de disposer d’un moyen d’échange avec ce client qui serait sourd à un appel téléphonique par exemple.

Il faut résister à la tentation d’effacer un avis négatif (lorsqu’on en a la possibilité, bien sûr), et se consacrer à répondre de manière honnête et documentée à la critique, afin d’offrir aux témoins de ce témoignage un deuxième éclairage sur la situation.

Si un client se plaint que tel restaurateur ne puisse lui servir que quelques plats de la carte, le fait de savoir que ce client est arrivé à une heure tardive, et qu’on l’aie servi malgré cette heure tardive, va excuser le manque de plat et me démontrer la volonté d’accueil du restaurant !